Was ist "Quality Function Deployment (QFD)"?

Quality Function Deployment (QFD) ist eine systematische Methode zur Übersetzung von Kundenanforderungen in technische Merkmale von Produkten und Prozessen. Das Kernwerkzeug von QFD ist das sogenannte House of Quality, eine matrixförmige Darstellung, die Kundenforderungen (Was will der Kunde?) mit technischen Lösungsmerkmalen (Wie erfüllen wir das?) verknüpft und deren Wechselwirkungen visualisiert. QFD wurde in den späten 1960er-Jahren von Yoji Akao und Shigeru Mizuno in Japan entwickelt und erstmals 1972 bei Mitsubishi Heavy Industries systematisch eingesetzt. Ziel ist es, die „Stimme des Kunden“ (Voice of the Customer) bereits in der frühesten Entwicklungsphase zu berücksichtigen und so kostspielige Nachbesserungen zu vermeiden.

Das House of Quality

Das House of Quality ist das bekannteste und wichtigste Element von QFD. Es besteht aus mehreren miteinander verbundenen Bereichen, die zusammen die Form eines Hauses ergeben. Der linke Teil enthält die Kundenanforderungen, also die Wünsche und Erwartungen der Kunden, die durch Befragungen, Beschwerdeanalysen oder Marktforschung erhoben wurden. Die obere Zeile listet die technischen Merkmale auf, mit denen das Unternehmen diese Anforderungen erfüllen will. Im Inneren der Matrix wird der Zusammenhang zwischen Kundenanforderungen und technischen Merkmalen bewertet: Welches technische Merkmal trägt wie stark zur Erfüllung welcher Kundenanforderung bei?

Das „Dach“ des Hauses bildet eine Korrelationsmatrix, die Wechselwirkungen zwischen den technischen Merkmalen sichtbar macht. So kann ein Merkmal, das eine Kundenanforderung erfüllt, gleichzeitig ein anderes Merkmal negativ beeinflussen, etwa wenn leichtere Materialien die Stabilität reduzieren. Diese Zielkonflikte frühzeitig zu erkennen ist einer der größten Vorteile von QFD. Am rechten Rand werden häufig Wettbewerbsvergleiche eingetragen: Wie gut erfüllen die eigenen Produkte und die der Wettbewerber die Kundenanforderungen? Am unteren Rand stehen die Zielwerte für die technischen Merkmale sowie deren Priorisierung.

Die vier Phasen von QFD

QFD ist nicht auf ein einzelnes House of Quality beschränkt, sondern umfasst in der vollständigen Anwendung vier aufeinanderfolgende Phasen, die jeweils ein eigenes House of Quality erzeugen. In der ersten Phase werden Kundenanforderungen in Produktmerkmale übersetzt. In der zweiten Phase werden die kritischen Produktmerkmale in Teilemerkmale heruntergebrochen. Die dritte Phase übersetzt Teilemerkmale in Prozessmerkmale, also in die Fertigungsparameter, die für die Herstellung entscheidend sind. In der vierten Phase werden aus den Prozessmerkmalen konkrete Produktionsanweisungen und Prüfpläne abgeleitet.

Durch diese kaskadierende Vorgehensweise wird sichergestellt, dass die Stimme des Kunden lückenlos bis in die Fertigung durchgereicht wird. Jede Fertigungsanweisung und jeder Prüfplan lässt sich über die vier Phasen zurück zur ursprünglichen Kundenanforderung nachverfolgen. Dies ermöglicht eine nachvollziehbare Qualitätsplanung und reduziert das Risiko, dass technische Entscheidungen getroffen werden, die zwar ingenieursmäßig elegant sind, aber am Kundenbedarf vorbeigehen.

QFD im Kontext von TPM

Im Rahmen von TPM wird QFD vor allem im Baustein „Anlaufmanagement“ (Early Equipment Management) eingesetzt. Wenn neue Produkte oder Anlagen entwickelt werden, hilft QFD dabei, die Anforderungen aus Produktion, Instandhaltung und Qualitätssicherung systematisch in das Anlagendesign einfließen zu lassen. So können bereits in der Planungsphase Verlustquellen vermieden werden, die später nur mit hohem Aufwand beseitigt werden könnten. Die Methode unterstützt damit das TPM-Prinzip der präventiven Verlustver­meidung.

Darüber hinaus ergänzt QFD den TPM-Baustein „Qualitätserhaltung“ (Quality Maintenance). Durch die systematische Verknüpfung von Kundenanforderungen mit Prozessparametern werden die kritischen Qualitätsmerkmale identifiziert, für die Poka-Yoke-Systeme oder verschärfte Prüfungen eingerichtet werden müssen. QFD liefert somit den analytischen Rahmen, während TPM die operative Umsetzung im Tagesgeschäft sicherstellt.

Vorteile und Herausforderungen

Der größte Vorteil von QFD liegt in der frühzeitigen Kundenorientierung. Studien zeigen, dass die Kosten für die Behebung eines Designfehlers exponentiell steigen, je später er im Entwicklungsprozess entdeckt wird. QFD verlagert den Aufwand in die frühe Planungsphase und spart dadurch spätere Änderungskosten. Außerdem fördert die Methode die bereichsübergreifende Kommunikation, da Entwicklung, Produktion, Vertrieb und Qualitätssicherung gemeinsam am House of Quality arbeiten.

Die größte Herausforderung besteht in der Komplexität: Bei Produkten mit vielen Kundenanforderungen und technischen Merkmalen kann die Matrix unübersichtlich werden. Deshalb empfiehlt es sich, mit den wichtigsten Anforderungen zu beginnen und die Matrix schrittweise zu vertiefen. Eine weitere Hürde ist die verlässliche Erhebung der Kundenstimme, ungenaue oder verzerrte Kundenanforderungen führen zu fehlgeleiteten Entwicklungs­schwer­punkten.

Praxistipp: Starten Sie Ihr erstes House of Quality mit maximal zehn Kundenanforderungen und zehn technischen Merkmalen. So bleibt die Matrix überschaubar und das Team lernt die Methode, bevor komplexere Anwendungen folgen. Achten Sie darauf, dass die Kundenanforderungen in der Sprache des Kunden formuliert sind, nicht in technischem Fachjargon.

Weiterführende Literatur

May, C.; Schimek, P. (2015): Total Productive Management. 3. korr. Aufl., CETPM Publishing, Herrieden.

Verwandte Konzepte

• TPM, Ganzheitlicher Managementansatz, der QFD im Baustein Anlaufmanagement einsetzt.
• Poka Yoke, Fehlervermeidungsmethode, deren Einsatzschwerpunkte durch QFD identifiziert werden.
• QCC, Qualitätszirkel, die QFD-Ergebnisse in operative Verbesserungsmaßnahmen umsetzen.
• Verschwendung, QFD hilft, Verschwendung durch überflüssige Produktmerkmale oder fehlende Kundenorientierung zu vermeiden.
• KVP, Kontinuierlicher Verbesserungsprozess, in den QFD-Erkenntnisse einfließen.