Gestalten statt Verwalten

Die spannende Frage Mitte der 90er Jahre war: Eignet sich der Ansatz aus der Industrie für die öffentliche Verwaltung? Zu dieser Zeit beschäftigten sich die meisten Verwaltungen mit der Einführung von Instrumenten der Kostenrechnung und SAP. Impulsgeber für ein umfangreiches Projekt zur Einführung von KVP war der damalige Oberbürgermeister Gerhard Widder. Er pflegte stets gute Kontakte zur Wirtschaft und war offen für neue Wege. So fand er die Kaizen-Aktivitäten des Mannheimer Mercedes-Benz-Werkes interessant. Mit priMA (Prozessverbesserung in Mannheim) brachte er ein Verbesserungsprogramm auf den Weg, das auch heute, nach fast zwei Jahrzehnten, erfolgreich in unterschiedlichsten Bereichen angewandt wird.

Das Projekt der ersten Stunde lief im Bereich Abfallwirtschaft zur Prozessoptimierung der Bereitstellung von Hausmüllbehältern. Nach der Optimierung erfolgte die Auslieferung innerhalb von zwei bis drei Tagen. Vorher mussten die Bürger eine Wartezeit von rund elf Tagen in Kauf nehmen. Auch ein zweites Pilotprojekt, in dem es um die Vermietung von Schulräumen wie z. B. Turnhallen an Vereine ging, bewies, dass die Kaizen-/ Lean-Methoden der Industrie auch in der öffentlichen Verwaltung funktionieren. Der Oberbürgermeister ebnete den Weg für weitere Verbesserungsinitiativen und gab den Auftrag, KVP stadtweit einzuführen. Das Projektteam erarbeitete ein Konzept für die Einführung in den Dienststellen und die Durchführung von KVP-Workshops. Zu Beginn unterstützten externe Berater die Ausbildung von Führungskräften und Mitarbeitern als Moderatoren. Bis heute wurden circa 400 Beschäftigte geschult, zuletzt 32 Nachwuchskräfte Ende 2013.

Christine Gebler ist auch nach fast zwei Jahrzehnten noch Feuer und Flamme für priMA

Als Beschäftigte im Bereich Personalentwicklung übernahm Christine Gebler 1996 die Aufgabe der „priMA-Promotorin“. Sie erinnert sich noch gut an ihr erstes Projekt, in dem sie als Fachfremde mitwirken konnte. Es ging damals um die Serviceleistung der Stadt Mannheim, dass Bürger, Architekten und Bauherren in ihre archivierten Bauakten Einsicht nehmen können. Bis die Akte herausgesucht war und Kopien oder Pläne aus den Bauakten gefertigt werden konnten, dauerte es bis zu drei Wochen. Dieser Prozess wurde deutlich schneller und kundenfreundlicher.

Heute ist die Bauakteneinsicht professionalisiert und eine der Dienstleistungen des Stadtarchivs Mannheim. „Dieses sofortige Umsetzen, die Ermächtigung, im Team Lösungen zu finden und diese direkt realisieren zu können, hat mich begeistert“, sagt Christine Gebler. Der Funke ist damals übergesprungen und seither ist sie Feuer und Flamme für Kaizen. Sie initiierte und begleitete zahlreiche priMA-Projekte und schulte Moderatoren. Anfang 2000 wurde die Projektgruppe aufgelöst und zur Stabsstelle direkt beim Rathauschef. Der 2007 gewählte neue

Die priMA-Promotoren treffen sich regelmäßig im Rahmen eines "Jour fixe" zum Austausch über aktuelle Projekte.

Oberbürgermeister Dr. Peter Kurz stieß einen umfassenden CHANGE-Prozess mit 36 groß angelegten Projekten in der Stadtverwaltung an. Dieser basierte unter dem Motto „Gemeinsam mehr bewirken“ auf einem Masterplan. Die Stadt arbeitet nun nach strategischen Zielsetzungen. „Wenn man so will, wird priMA nun volljährig: Im 18. Jahr verknüpfen wir das Konzept mit den Managementzielen, dem Prozess- und Qualitätsmanagement“, sagt Christine Gebler. „Qualitätsmanagement, das Reflektieren im Rahmen der Selbstbewertung nach dem Common Assessment Framework, bildet das Dach über unsere Konzepte. priMA ist ein Teil davon und eine Stärke von uns.“

Einführung von priMA

In den rund 40 Dienststellen der Stadt sind Promotoren die Ansprechpartner und „Vertriebsleute“ vor Ort. Sie nehmen Projektideen auf, organisieren KVP-Workshops und sind Teil des stadtweiten Netzwerks. Zentral wird priMA von Christine Gebler koordiniert. Die Moderatoren sind verantwortlich für einen einzelnen Workshop, den sie aufsetzen, leiten und im Nachhinein bis zur Umsetzung der Maßnahmen begleiten. Die Prozessthemen sind so vielfältig wie die Leistungen der Stadtverwaltung. Das kann zum Beispiel ein Lauf der Rechnungen bis zur Zahlung sein, ein Notfallkonzept im Museum oder die Abwicklung von Schäden an städtischen Gebäuden. Die Teammitglieder bringen die Fachkenntnisse und Kompetenz zur Umsetzung mit und tragen die Ergebnisse wieder in ihren Bereich. Externe Teammitglieder bringen eine unverstellte Sicht und die Kundenperspektive ein. Die Teilnahme an den Workshops ist freiwillig. Die Führungskräfte sind Projektauftraggeber und Machtpromotoren der Umsetzung.

Jahr laut Christine Gebler immer wieder wechselnde „weiße Flecken“ – Dienststellen, die keine Workshops machen.

Internes Marketing

„In der Projektgruppe waren wir anfangs sehr missionarisch unterwegs. Wir waren überzeugt, dass dieses tolle Konzept vor allem bei den Mitarbeitern auf Begeisterung stoßen muss, weil es sie ermächtigt. In dieser Hinsicht wurden wir manchmal enttäuscht, es gab auch Widerstände“ sagt Christine Gebler. Mitarbeiter sahen priMA z.B. als Methode, die zusätzlichen Aufwand verursacht und die eingesetzt wird, um Personal zu reduzieren. So manche Kollegen, die täglich ihr Bestes gaben, sahen es nicht ein, warum sie jetzt 5S oder sonstige Leanmethoden anwenden sollten. Auch Führungskräfte waren wenig angetan von der Option, dass in Workshops auch Missstände und Fehler transparent werden.

Das Konzept von priMA wurde von 1995 an über einen Zeitraum von mehreren Jahren in den Ämtern, Fachbereichen und Eigenbetrieben ausgeweitet. Dabei wurden fünf bis sieben Dienststellen pro Jahr ins Boot geholt. In den Dienststellen wurde jeweils eine eigene Roadmap umgesetzt. Es wurden Führungskräfte-Workshops durchgeführt, Themen ausgewählt sowie Mitarbeiter informiert und qualifiziert. Das Ziel lautete: Alle Dienststellen sind dabei. Im Prinzip sind alle im Boot. Seit 1995 fanden über 750 priMA-Workshops statt. Dennoch gibt es jedes

Das priMA-Team hat daraus gelernt und erkannt, dass für ein solches Thema ein eigenes internes Marketingkonzept benötigt wird. „Man muss die Sprache der Leute sprechen und auf deren Nutzen eingehen. Alleine das Vorgehen und

priMA Moderatorenschulung im Dezember 2013

Ergebnisse vorzustellen reicht nicht. So ist es möglich, Botschaften zu entwickeln und das Programm regelrecht zu verkaufen, wie ein Produkt auf dem echten Markt“, so Gebler. Was die Mitarbeiter denn davon hätten? Zum Beispiel weniger Stress und Ärger, weniger überflüssige Tätigkeiten und mehr Zufriedenheit bei der Arbeit. Oder die Vorteile für die Führungskräfte: Es wird Sand aus dem Getriebe genommen, die Prozesse laufen besser. Die mit einem Marketingexperten entwickelten Nutzenbotschaften wurden in einer Broschüre dargestellt. Beim Marketing gehe es auch darum, emotionale Aspekte mit einzubringen. Die Botschaften greifen die Bedarfe der unterschiedlichen Zielgruppen auf, beispielsweise die der Dienststellenleitung, des mittleren Managements, der Mitarbeiter oder der Personalvertretung.

Energie fokussieren auf das Positive

„Wir haben unsere Energie nicht mehr investiert, um Widerstände zu überwinden und Gegner zu überzeugen, sondern wir arbeiten seither mit denjenigen, die unser Angebot nutzen wollen“, erinnert sich Christine Gebler. „Unsere Maxime in den Workshops ist: ZDF statt ARD – „Zahlen, Daten, Fakten“ statt „Alle Reden Darüber“. Daher halte ich es auch für äußerst wichtig, mit den Workshopteams vor Ort zu gehen und sich die Situation anzuschauen. Meistens kommen da auch die besten Ideen für Veränderungen.“ Bei der Umsetzung sei die intrinsische Motivation wichtig, nicht der Druck von außen.

Christine Gebler genügend Potenzial für Prozessverbesserungen. Man müsse das System noch mehr für strategisch relevante Themen einsetzen und auch flächendeckender. Oft seien die Verbesserungsaktivitäten nur Tropfen auf dem heißen Stein. Ein Schritt in diese Richtung sei die Verknüpfung mit dem strategischen Zielsystem der Stadt Mannheim, aus dem Maßnahmen mit priMA aufgegriffen werden. Nun wird Prozessmanagement eingeführt, in das priMA integriert wird.

Die Quadratestadt Mannheim ist die zweitgrößte Stadt in Baden-Württemberg. Dort leben rund 320.000 Einwohner aus über 160 Nationen. Als Teil der Metropolregion Rhein-Neckar gehört die Stadt zu einem der bedeutendsten Wirtschaftsräume Europas: Mehr als 134.000 Unternehmen der Metropolregion erwirtschafteten 2007 eine Bruttowertschöpfung von 66,3 Milliarden Euro, über 56 Prozent der in der Region produzierten Güter gehen in den Export. Mannheim ist deutschlandweit eine der Städte mit der höchsten Wirtschaftsdynamik und hat sich eine herausragende Position erarbeitet – sei es zu Wirtschaftskraft, Beschäftigungsentwicklung, Lebensqualität, Immobilienmarkt oder Einzelhandel. Die Stadtverwaltung beschäftigt rund 7.000 Mitarbeiter in knapp 40 Dienststellen.

Die Aufgabe von Christine Gebler ist jetzt im Bereich Organisationsentwicklung und -beratung angesiedelt. Sie freut sich, dass damit Synergie-Effekte genutzt werden. „Es ist wichtig, Instrumente zusammenzuführen und zu verknüpfen, ohne dass Organisationsstrukturen die Zusammenarbeit behindern“, betont sie. „Glücklicherweise ist es uns gelungen, diesen Link herzustellen“. Bei Workshops beobachtet sie die Moderatoren bei der Arbeit und gibt anschließend Feedback. Ein Moderator müsse immer das eigene Verhalten im Blick haben und reflektieren im Hinblick auf die Frage: Was passiert in der Gruppe? Ihre Vision: Die Führungskräfte sind in der Lage, selbst zu moderieren und beim Verbessern zu coachen. Sie haben die Leanprinzipien verinnerlicht und leben mit ihrem Team die "Lernende

Die priMA-Organisationsstruktur mit ihren unterschiedlichen Akteuren ist gut in der Stadtverwaltung etabliert. Auch nach fast zwei Jahrzehnten sieht

Organisation". Nur so könne es gelingen, eigene Ressourcen zu aktivieren.

priMA Methoden

priMA setzt auf Workshops von ein bis drei Tagen Dauer. Die Mitarbeiterteams bearbeiten durch die Leitung formulierte Zielsetzungen. priMA steht für eine strukturierte systematische Problemanalyse und -lösung. Ziel ist es, die Arbeit einfacher, schneller und wirtschaftlicher zu gestalten, „Sand aus dem Getriebe der Stadtverwaltung“ zu nehmen, die Zusammenarbeit zu verbessern, auch neue Konzepte und organisatorische Überlegungen für einen Bereich zu entwickeln. Das ursprüngliche Konzept beinhaltete wie der klassische KVP die reine Prozessanalyse und -optimierung. Schon nach der Einführung 1995 zeigte sich, dass damit nicht alle Bedarfe der Dienststellen abzudecken waren. Die Stabsstelle priMA integrierte daher sukzessive weitere Methoden aus Moderation, Beratung und Qualitätsmanagement in den "Werkzeugkoffer priMA". Damit können die Teams umfassend Verbesserungspotenziale aus allen Bereichen der Stadtverwaltung erschließen, Lösungen entwickeln und die Qualität verbessern. priMA agiert damit unkonventionell und jenseits von Dienstwegen und Hierarchien.

Eine Lieblingsmethode von Christine Gebler ist nach wie vor 5A (5S). Bei diesen Aktionen spüre man Aufbruchsstimmung, Verbesserungen seien sofort sichtbar. Sehr effektiv seien auch die Projekte mit der Methode priMA-Service. Dabei finden Begehungen in Museen, Schulen, Bädern oder anderen Einrichtungen, die Bürger besuchen, statt. Diese sind eine Art Audit der Einrichtung mit Bestandsaufnahme und Verbesserungsvorschlägen aus Sicht der Kunden. Dann wird optimiert, zum Beispiel in Richtung Erscheinungsbild, Beschilderung oder Sauberkeit.

priMA zieht Kreise

Das priMA-Logo kurz erklärt:

priMA heißt Prozessverbesserung in Mannheim

Das Quadrat aus den Punkten steht für die Quadratestadt Mannheim, deren Innenstadtbereich in Quadrate strukturiert ist und Straßennamen ersetzt (z.B. Rathaus: E 5).

Christine Gebler räumt ein, dass bei priMA auch nicht immer alles rund läuft. Auch wenn die Umsetzungsquote rund 90 Prozent beträgt, habe sie schon Projekte „beerdigen“ müssen. Zum Beispiel als vor über zehn Jahren eine Dienststelle sich strikt weigerte, auf elektronische Informationsweitergabe umzustellen. Die Sachbearbeiter wollten unbedingt am Papier festhalten. Wichtig sei dann, ein Projekt ganz offiziell und transparent einzustellen.

MA steht für Mannheim (Kfz-Kennzeichen). Die Punkte im Quadrat stehen auch für die Köpfe der Mitglieder, die in einem priMA-Team sitzen.

Der rote Kreis symbolisiert den nicht endenden PDCA/KVP-Zyklus (und den Tisch, um den alle sitzen).

Das pri/MA innerhalb und außerhalb des Kreises symbolisiert das Denken über die normalen Grenzen hinweg, heraus aus der Komfortzone, über den eigenen Tellerrand hinaus.

Ein herausforderndes Projekt im Prozessmanagement fand vor acht Jahren nach der Verlagerung der „Gewerbeaufsicht“ vom Landratsamt Rhein-Neckar zur Stadt Mannheim in den Bereich Bauen und Umwelt statt. Durch die Fusion waren in Mannheimer Betrieben teilweise zwei oder drei städtische Kollegen aus dem gleichen Bereich unterwegs. Dies war ein klassischer Fall für priMA. Die Leistungen wurden durchleuchtet sowie die Abteilung komplett prozess- und kundenorientiert umorganisiert. Nun haben Betriebe einen Ansprechpartner, der sich um die Überwachung und Klärung von Fachfragen kümmert. um priMA in der Praxis mitzuerleben. Einen Preis für priMA erhielt die Stadt Mannheim 1998 im Rahmen des Speyerer Qualitätswettbewerbs an der Hochschule für Verwaltungswissenschaften. Im Rahmen des 2009 gegründeten KMP (Kompetenzzentrum moderne Produktionssysteme) findet im Teilprojekt „Lean in der Administration“ an der Hochschule Mannheim ein Austausch mit namhaften Lean-Unternehmen der Region statt. Bei der Bundesagentur für Arbeit in Nürnberg ist Christine Gebler Mitglied im Beirat für kontinuierliche Verbesserung. Die Stadt Mannheim gilt als Best Practice Beispiel für KVP in Behörden.

Ausführliche Erläuterungen über priMA-Methoden, Philosophie und Vorgehensweise: www.mannheim.de/stadtgestalten/stabsstelle-prima

Häufig kommen Kollegen aus anderen Verwaltungen und Unternehmen, um sich über priMA zu informieren. Manche nehmen als Externe an Workshops teil,